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物業管理行業協會

今天是:
綠城物業品質管控及業主滿意度提升實戰課程
作者:   來源:   日期:2019-03-04

【課程背景】

綠城服務始終以物業服務為本業,視服務品質為物業管理服務的生命線。品質,是綠城服務的初心,也是立身之本,但僅有品質,并不足以支撐20年來綠城服務在市場眾口皆碑的江湖地位。惟有持續的產品創新,方能滿足人們不斷增長的美好生活需求。綠城物業并多年獲得“中國物業服務百強滿意度領先企業”第一名等殊榮,得到業內高度認可。綠城是如何做到的?為此與315-18日在杭州舉辦綠城物業品質管控及業主滿意度提升實戰課程,誠邀各單位和個人積極參加。

【課程收益】

最新:特邀標桿物業高管親臨現場講授,權威的專家,全新的學習體系,并赴實地參加交流經驗;

最強:選擇中國特色標桿物業企業,對不同標桿企業的核心專長進行詳細的全景解析;

最深:與標桿物企零距離交流,這不是一次簡單的課程,而是標桿物企開拓視野、能力提升的價值之旅。

【課程對象】

房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、總監、區域總經理、項目經理、市場總監、拓展總監、經營業員及物業企業中高層管理人員等。企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業及后勤管理的負責人;資產經營管理公司經營人員等。

【師資介紹】

莊永興:綠城管家協會理事、英國管家協會認證管家、綠城服務集團認證講師、綠城致善書院資深講師、13年綠城服務工作經歷、20年星級酒店管理經驗、綠城房地產咨詢集團聯盟公司總監。


課程內容:

一、綠城服務集團企業文化及發展轉型

二、完整的服務體系=內部員工服務體系+外部客戶服務體系

(1)內部員工服務體系(讓員工滿意):服務好員工,通過培養優秀的員工確保提供優秀的服務產品

(2)外部客戶服務體系(讓業主滿意):服務好業主,通過做好基礎物業服務,處理好服務過程中的關鍵環節,讓業主滿意;實施園區生活服務體系,提供更多能讓業主感動的增值服務內容;升級智慧園區服務體系,提升業主享受服務的便捷程度

三、綠城服務品管體系

(1)客戶端:用戶驅動,自動監督,落實業主自治共管理念。源自對業主“真誠善意”的核心理念,綠城服務重視對業主對物業服務的參與,并通過“用戶驅動,自動監督”推進物業服務品質的堅守,落實業主自治共管理念。

舉措一:落實業主監督組織及業委會

舉措二:推進業工會(業主義務工作者協會)

舉措三:業主線上社交平臺(幸福綠城APP)

舉措四:專享服務線上評價

舉措五:客戶熱線升級(95059)

   (2)生產端:物業服務在現場,一線當家,營建幸福生活。服務中心是對客服務的最前端,是把控服務品質的第一線。從對“物”的服務與對“人”的服務兩方面落實標準的執行、提高服務的質量。

舉措一:規范標準的品質園區

舉措二:人文關懷的親情服務

舉措三:和諧睦鄰的幸福生活

舉措四:智能互聯的智慧園區

(3)支撐端:讓聽得到炮火的團隊支援一線,建強物業管理部。在集團化發展和集團化管控中,分子公司物業管理部是支持項目一線品質管理的核心力量,“讓聽得到炮聲的團隊支援一線”,更加及時、更加高效、更加有力。

舉措一:提升專業能力

舉措二:強化職能履職

舉措三:下沉常規品質督導

支撐端:集團品質管理做精、做新,支撐業務發展。集團品質管理中心是品質管理的中樞,保證品質管理能支撐發展戰略,關注業務全局、重視職能系統,確保物業服務品質可控、受控。

舉措一:做策劃(物業服務策劃)

舉措二:定標準(物業服務標準)

舉措三:強監督(多維品控)

四、物業管控

物業自交付后,意味著前期物業服務階段真正開始,服務對象從開發公司開始轉向我們的業主。前期物業服務階段是一個磨合期,也是一個過渡期,服務的好壞直接影響到后期物業服務能否順利延續,影響到物業的保值增值,影響到業主的滿意度,也影響到物業的品牌價值。

(1)園區服務管理

(2)業主關系維護

(3)應急事件管理

五、服務創新

實際上,有時候我們的創新也許只是一些小的改變,而這些改變就提升了物業管理效率,體現了創新,提升了業主體驗和滿意度

六、服務價值

(1)延長物業使用年限及確保其功能的正常發揮,保持物業的保值增值。

(2)為業主(使用人)創造和保持安全、舒適,文明、和諧的生活和工作環境。

(3)物業管理有利于提高城市管理社會化和專業化程度。

新時代下,業主的需求已經從房產品延伸至服務,更好地滿足業主日益增長的服務需求,成為提升項目價值的重要因素。

七、物業前期介入管控

業主安全使用、物業便捷操作、建筑規范設計、環境整潔美觀、運行節能環保、配套設施齊全是房產品營造及硬件配置的基本要素。房產品缺陷將產生許多不利影響,這些遺留問題不僅可能造成二次整改的費用增加,造成管理困難及管理費入不敷支,更可能因此影響后期銷售的順利開展、客戶的滿意度和開發商的聲譽。前期介入可以從源頭上,糾正偏差、降低損失、規避責任、減少糾紛,將產品完美地呈現給業主,為更好地服務于業主奠定基礎。

早期介入與前期物業

早期介入服務內容

前期物業服務內容

產品與服務的關系


【地點及時間】201931518日   杭州  (15日報到,1617日兩天培訓,18日參觀項目) 。具體召開地點開班前一周會務組統一發放《參會確認函》詳告。

【培訓費用】人民幣2880/(辦理學習卡報名優惠)(包含:會議費、培訓教材費、講師費、場地費、茶歇費等),如需住宿請在報名回執單中說明,食宿統一安排,費用自理。

【考察費用】人民幣800元。(自愿參加2個項目考察)

聯系方式:張老師 13811288107


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