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物業管理行業協會

今天是:
物業管理的核心—是服務不是管理
作者:   來源:   日期:2018-09-29

管理的核心就是服務。物業管理行業的特殊性表現在接待客戶方面。接待就是服務。服務中的心理策略主要包括情感化服務、個性化服務。

(一) 情感化服務

(1) 功能服務 功能服務是指具有一定客觀標準的部分,為客戶解決實際問題,是“硬件”。它滿足客戶期待著的“實用性”與“享受性”的需求。不能只靠耍嘴皮子、擺花架子,要落實到具體實際問題上去。要通過員工的服務,使客戶或非客戶使用人產生方便感、舒適感。 

(2) 心理服務 心理服務是“軟件”,是通過人際交往而產生的,因而,態度在人際交往中的作用至關重要。態度是個體自身對社會存在所持有的一種具有一定結構和比較穩定的內在心理狀態。 態度改變不是一件很容易的事情,只有在為客戶服務的過程中,與客戶多接觸,多溝通,多了解情況,也許客戶的態度就改變了。有時候,問題和矛盾的產生就是由于缺少溝通和互相諒解而造成的,由此而產生的抵觸情緒和態度很不利于工作的開展。所以在服務的過程中,服務人員就需要通過優質高效的工作,把矛盾和問題消滅在萌芽狀態,爭取得到客戶的理解和支持;在與客戶的溝通過程中,服務人員真誠的話語和熱情的工作態度,能使客戶與服務人員達到互相理解的狀態,不良的抵觸情緒和不合作的態度就會得到緩解,這樣,轉變了客戶們的態度,使之在與服務人員的服務工作中形成良好的合作關系,一些比較束手的問題也就易解多了,能做到這樣對于物業管理服務人員來說就要求做到以下: 

① 服務人員的言語很重要。服務語言影響客戶的心理和行為,也影響客戶對物業管理工作的評價。因此,在為客戶服務時言語適當得體,就會使客戶有親切之感,對服務質量產生良好的反映。反之,強烈的言語刺激,很可能會引起客戶的強烈不滿和“反唇相譏”的行為。致使原本可以解決的問題復雜化,嚴重影響物業管理企業的信譽和客戶對服務質量的評價。

 ② 要擴大物業管理服務中的心理成分,就是要求員工有人情味,并且善于表現人情味。服務中的人情味主要有兩方面:一方面,員工必須懂得客戶的心理需求,與客戶的交往中能細致全面的了解客戶情緒上的微妙變化并做出恰當的行為反應。另一方面,員工自己必須使人感受親切的態度去對待客戶,尊重客戶的自尊心,增加客戶的自豪感。

 ③ 微笑具有感染力、有擴散的特性,能相互感染。微笑的感染是通過人的模仿本能而起作用的,能產生報答效應,引起共鳴,從而縮短人際距離,架起和諧交往的橋梁。員工要使客戶高興,首先自己要高興,微笑的作用十分巨大,物業管理人員只有養成親切微笑的好習慣,才能廣交朋友化解怨恨,才能工作順利、順心

 ④ 要重視幽默感的作用。在人與人交往的過程中,幽默往往具有一種奇妙的力量,它是一種潤滑劑,可以使原來的緊張變得平和、順利和自然,起到“化干戈為玉帛”的作用。

(二) 個性化服務 

(1) 特約性服務 由于特殊需要,客戶可能會要求物業管理企業為其提供個別服務。在這不做詳細說明。 

(2) 主動服務 客戶本人并沒有提出特殊要求,但有這方面的需求,這就需要服務人員用心去找去發現,然后提供針對性的服務。注意對一些特殊客戶則應格外加以注意不要傷害他們的自尊心;對情緒不佳的客戶首先設法穩定其情緒,然后在適當的時機用積極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染客戶。


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