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物業管理行業協會

今天是:
杭州—萬科物業如何提高業主滿意度與品質管控提升實戰課程
作者:   來源:   日期:2017-09-27

課程背景

成本的提升、業主個性化需求的提高、大型物業公司智慧社區的“圈地運動”,讓原本微利的物業管理企業更加喘不過氣來。在物業管理行業同質化紅海競爭如此激烈的今天,我們如何抓住業主的痛點使其產生對物業公司的依賴?五星級管家服務、一站式服務、一線通服務、智慧社區服務等各種概念可謂炒的熱火朝天,模式更迭的背后,不變的是對業主滿意度矢志不移的追求。物業服務企業如何在“零”物業費的血性競爭中求生存,如何整合社會資源、結成同盟,實現互利共贏,如何把握關鍵時刻提升業主的滿意度,如何建立企業的品質管控體系,是我們物業人共同期待解決的問題。標桿物業品質管控與滿意度提升協同共進韜略,敬請期待……

課程收益

1. 通過學習打破思維定式,幫助物業服務企業經理人重構商業模式,實現企業、業主、商家三方共贏;

2. 改變項目經理管理思維,通過MOT關鍵時刻分析,形成業主對物業的永久依賴、全面降低投訴率、提高滿意度;

3. 分析標桿物業的服務細節,幫助物業服務企業在品質管控時做到有的放矢;

4. 通過標桿物業案例分享,幫助物業服務企業開辟精細化發展之路。

 

金牌講師

 黃老師:MBA,內部星級講師。萬科物業/房地產學院經管系主任,萬科物業領域十大講師之一房地產經營與估價專業學科帶頭人,萬科房地產學院物業課程研發組成員。中國注冊房地產估價師、注冊房地產經紀人。天津塘沽海洋石化產業園區土地集約利用評價項目負責人萬科物業、世聯地產、洪澤集團等房企10多年管理工作經驗,百家企業培訓經歷;參與編寫了《房地產估價理論與實務》、《物業經營管理》、《物業綜合管理服務》、《家庭房產規劃》等書籍,擁有萬科物業、世聯地產、洪澤集團等房企10年管理工作經驗,百家企業培訓經驗。

 

 

課程設置

導入:回憶最近一次回家/購物經歷,你會做些什么?




1 懂業主:理解業主“不滿意”

1.1 五花八門的業主“不滿意”

案例:業主拖欠物業費,物業斷水斷電        

案例:一層業主不坐電梯,拒交物業費

案例:廣東清遠業主委員會委員以公謀私      

案例:交了停車費,車輛被盜,業主索賠

案例:業主家中物品丟失索賠                 

案例:地產商工程遺留問題導致業主群體性事件

1.2 業主不滿意深層次原因分析

員工的服務意識不強                       

業主的付出與得到的回報不成正比

業主的要求嚴重超出物業服務合同內容       

投訴受理不到位

1.3 討論:業主所期望的物業人



2 愛業主:物業企業品質提升的關鍵時刻

2.1 MOT關鍵時刻的核心理念

2.2 MOT關鍵時刻提升物業服務品質的五個環節

(1)奠定基調       

(2)診斷問題      

(3)解決問題      

(4)總結回顧      

(5)完善跟進



3 幫業主:打造和諧型物業與業主關系

3.1 樹立人本化的服務理念

(1)業主期望什么樣的物業服務                  

(2)采用以顧客為中心的服務方式

(3)提供滿足個性需求的個性化服務項目

3.2 設計標準化的物業服務流程

(1)物業服務標準化流程的實施                  

(2)建立標準化服務形象

(3)推行標準化服務流程                        

(4)形成標準化質量管理體系

3.3 建立高效的投訴處理渠道

(1)建立平等暢通的服務溝通渠道                

(2)有效服務溝通的原則

(3)有效物業服務溝通技巧                      

(4)業主投訴處理技巧



4 圍繞業主:重構社區服務體系,形成社區服務集成商

4.1 業主、商家、物業管理企業三贏模式的構建

4.2 設計前端,迅速集成,首占總包地位

4.3 針對不同的物業區位、類型、服務對象提供差異性服務

4.4 國內標桿物業增值服務內容案例分享

(1)案例:物業管理顧問服務      

(2)案例:物業資產管理服務      

(3)案例:物業鉑金管家服務

(4)案例:西安X物業開心農場業務              

(5)案例:萬科物業多種經營案例分享




5 煉品質:物業服務企業的5S管理分析

5.1 5S管理在物業管理行業的應用

(1)1S:要與不要,一棄一留      (2)2S:科學布局,取用快捷     (3)3S:學習要領,認真清掃

(4)4S:制度檢查,定期考核      (5)5S:形成制度,養成習慣

5.2 案例:中航物業精細化效果展示

5.3 案例:綠城物業8S管理體系

5.4 案例:某標桿物業創國優設備管理范例




筑品質:建立物業企業品質管理體系

6.1 建立品質管理指導體系文件

6.2 各部門品質管理中的細節服務

(1)安全管理中的細節服務     

(2)交通秩序中的細節服務

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