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物業管理行業協會

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【消費小課堂】專家解讀業主權益 支招物業服務糾紛處理
作者:   來源:   日期:2017-02-20

央廣網北京2月19日消息 據經濟之聲《天天315》報道,物業服務差,業主可以拒繳物業費嗎?如果個別業主無故不交物業費,物業公司該如何處置?如果物業公司亂收費,業主又該如何維權?天天315消費小課堂,北京安理律師事務所律師包華解讀小區業主的權益責任,并針對物業服務及糾紛處理,為您把脈支招。

經濟之聲:“物業管理到底是什么,物業管理都管些什么?”

包華:“談物業管理,其實首先要弄清楚物業,在我們的日常生活中,物業管理跟物業似乎是一個概念,我們所說的物業就是不動產,就是房屋,物業管理就是管房屋。但根據法律規定,物業管理有一定的范圍、邊界,物業管理主要管的是公共區域和公共設施設備。從廣義來說,家里比如換個燈泡或者換個水龍頭,維修一下管線、閘門,這些也屬于廣義的物業管理。但在法律上,物業管理是指公共區域和公共設施設備。

另一方面,物業管理一般有合同,也就是依據合同約定對于公共區域、公共設施設備提供管理,這就是我們常說的物業管理或者物業服務。

公共區域到底指哪些?比如樓道、空調機房、地下車庫等這些都屬于共有公共區域,這些區域的管理,包括設施設備的管理在法律上的物業管理定義范圍之內;而房屋的專有部分,比如屋內小修這些不屬于物業管理的范疇。所以如果要讓物業公司給家里換個燈泡、修個水龍頭等,這些其實不在合同上,所以這樣的要求需要單獨付費,我們稱這樣的付費行為為特約服務,在物業管理之外。

法律上的物業管理,可能還包括了很多其他方面,因為在合同中可能有些東西不寫,但在法律上確確實實要求管理人要盡到職責,比如一個小區有避雷設備,避雷設備有強制性檢測,一般在合同當中都不會去寫,但在法律上有規定,物業公司也需要去做。

因此,盡管依據物業合同來提供服務,可合同中沒有寫的內容,但法律上有的,物業公司也需要提供,這就是我們所談到的物業管理的定義范圍。”

經濟之聲:“物業管理有哪些方式,由誰來提供,是物業公司嗎?”

包華:“常見的物業管理都是由物業公司來提供,比如在北京,大部分住宅社區由物業管理公司提供。但在法律上,我們國家的《物權法》把物業管理分為三種提供方式。第一種是業主自管,即業主對于自己的房屋可以自己管。比如業主自己有一棟樓,在這一棟樓范圍之內都是業主的專有部分,業主可以自行管理。當然有一些專項服務可以委托給專業的公司,比如電梯服務由電梯維修有資質的公司來提供,包括供暖,由有供暖資質的公司來提供。但是首先是業主自行管理,自行決定,然后再讓專業的公司來協助自己進行管理。

第二種是我們最常見的物業服務企業管理。它進行管理更多的是依據合同,依據法律法規提供。合同中一般會標明公司的服務范圍、內容和服務標準,法律上會要求給出一個服務底線。

第三種是由第三方管理。第三方管理現在在很多大的都市也有,尤其是在一些老舊巷尾沒有物業服務企業的,由當地的村民居民委員會組織牽頭來提供。它不叫物業管理,但它確實對于房屋起到了一些管理的職能,也是由第三方組織提供,有一些不是企業,是民間的非盈利機構來做這件事情。”

經濟之聲:“物業管理和物業服務到底是不是一回事情呢?”

包華:“其實指的是一回事,但兩個定義可能會有些許不同,因為管理房屋的過程之中,不僅要管房屋的設施設備,還要管房屋使用秩序。在這種情況之下,如果沒有管理手段,就不能夠體現出服務。比如,物業服務企業在小區管車輛進出的過程中,如果沒有管理手段,比如沒有門禁等相關設施設備提供,業主想進就進,想出就出,不遵從相應的管理制度,服務就無法提供;但如果只有管理沒有服務,業主又會覺得管理本身沒有價值,不能夠幫助業主實現更好的生活。所以管理是手段,服務是目標,兩者之間并行不悖。

我們原來在法律定義上寫的是物業管理條例,物業管理企業,現在我們用得更多是法律管理條例,物業服務企業。另外一方面,兩者之間也是相輔相成的,物業管理或者物業服務其實是一回事兒,只不過是一件事物的兩個方面。”

經濟之聲:“既然要提供物業管理,就可能會產生一定的費用,這也就是我們平常所提到的物業費的問題,物業費到底是什么,收了物業費后,這家物業公司到底應該干哪些事情呢?”

包華:“我們常說的物業服務費和物業管理費是一個意思。物業費實際就是業主們在接受服務的過程中,需要給服務的提供方來支付相應的費用。

物業費有兩種計費方式,一種是包干制,即物業服務費用的價格是固定的,標準是約定好的,不管是虧了還是賺了都由物業公司自行承擔。另外一種叫酬金制,即物業服務企業領取約定的酬金,所有支出和成本由業主實交,多退少補。

不管結算方法是什么,物業費的支出主要是對設施設備的養護,對于秩序維護的管理,人員、物料、能源,綠化等一系列的必要支出,這是最基本的,當然還會有一定的稅費。所以通過住建部的文件,大家基本能夠看到物業費應該花在哪兒。

但是現在的問題在于,業主們似乎只關心物業費的標準,而不關心物業費所對應的服務,這其實是不對的。因為物業的服務跟著合同走,是根據法律法規進行的。很多業主認為,既然交了物業費,是不是應該管家中的一些事務。并不是,因為家中事務不屬于物業管理的范疇,當然也不屬于物業管理費的列支項目。”

經濟之聲:“物業費是如何定價的?”

包華:“關于物業費的定價,如果是一手房,在購房之初,在購房合同中就會把物業費確定下來,包括確定物業服務方,這是房屋買賣合同中一個必不可少的條款。因為如果沒有物業服務,這個房屋交付時是不能夠使用的,沒水、沒電、沒電梯等,所以在交付房屋時這個房屋必須有物業管理。在物業管理之初實際由開發建設單位作為第一任大業主進行確認管理公司,對于服務的范圍、服務標準、服務價格進行確定。

在價格約定之后,后期的定價主要有幾個方面,第一種是由業主自行調整。法律規定,物業費的調整要由全體業主共同決定,要有人數超過一半,面積超過一半的業主同意,物業服務費用才能夠變更。第二種,有一些住宅項目其實是執行政府定價或者是政府指導價,比如經濟適用房就是政府定價或者是政府指導價進行處理。

在兩種價格結構都有的情況下,尤其從市場價角度來說,業主們怎樣確定這個價格?現在有第三方機構能夠幫大家進行評估,也就是說,如果定一個服務標準,第三方可以幫業主大概測價格,當然這個測算還需要通過業主決定的方式最終生效。所以物業費的定價如果是市場協商價的,現在很多都參考第三方給出的評估報告;如果是國家定價和指導價,直接按定價文件和指導價文件就可以。”

在能源費方面,水、電、暖、氣這四項目前都由國家定價,通過物價部門的價格發布來通告。但是也有一些項目,比如,如果小區供暖用的自有鍋爐,在一些項目上的自有鍋爐供暖價格會有所調整,會把它作為小區內的公共設施設備進行管理,通過酬金制的價格來解決,其價格可能會有所不同。但使用市政服務的供暖都是單一價格。還有一些項目比如用電方面,如果一個小區不是供電公司直接跟業主收取電費,而是通過物業公司進行買電,可能它的價格會有所不同。主要的原因是在于供電公司如果直接跟業主收取費用,所有的線損都會在定價內,但如果從物業公司進行購電,可能有一些線損方面的成本,可能需要單獨開銷。所以說,水、電、暖、氣的價格是國家定價,但有個別產品是通過市場協商價或者通過分攤成本而進行具體核算的,價格上會有些許不同。”

經濟之聲:“除了物業費、能源費這樣的一些費用外,業主還需要支付其他一些費用嗎?”

包華:“除了物業費和能源費以外,業主還需要承擔其他費用,其中最主要的是專項維修資金。它是對于公共設施設備進行大裝修時使用的,物業費是對于公共設施設備的養護時使用的,物業費是日常的服務,中小修用物業費,一旦進入大、中修、更換折舊就需要動用專項維修資金,因為涉及金額比較大,日常的物業費很難支撐,比如小區換供暖鍋爐。

專項維修資金在房屋買賣的時候歸集一次之后一旦使用完,在使用完之前需要另行歸集,所以專修維修資金雖然不是每個月或者是每年都要交,但是當要用的時候必須重新歸集。一個房屋假如使用50年,60年或者70年,它的專項維修資金大概在8到10年之后就要開始使用了,而且如果使用金額比較大,就要開始歸集了,這是一個中長期的工作。另外,隨著房屋設施設備的更新、改造價格的上漲,越往后專項維修資金歸集的費用就越高。”

經濟之聲:“到底什么是業主,有購房合同是不是就算業主呢?房產證上如果登記的是夫妻一方的名字,另一方算業主嗎?”

包華:“其實業主的定義很簡單,就是房屋所有權人。這句話很簡單,但一旦在落實房屋所有權人到底是誰的時候,就會出現很多問題。比如我辦了產權證,我拿著產權證就能證明我是房屋所有權人了,我沒有拿產權證,就一個購房合同,算不算業主?根據最高人民法院的司法解釋,如果你買了房子,簽了合同,付了價款,交付了房屋,你就是物業管理意義上的業主了。雖然這個業主不能夠去買賣房屋,因為還沒有登記,但是對房屋使用管理維護方面已經有權利去主張或者行使權利了,所以業主的身份就從那一天開始已經取得,從交付鑰匙的那一刻就可以取得業主相應的很多權利了,這是對于業主的一個證明過程。

另外,對于夫妻兩個人的情況,根據《婚姻法》規定,婚后購買的房產歸夫妻雙方所有,但產權登記上確實只有一方的名字,在法律上,從《婚姻法》的角度來說,夫妻雙方共同所有,另外一方是房屋的所有權人,但這個事情本身只在婚姻法調整范圍之內。也就是說,當適用婚姻法去看待的時候,它必須要能夠看到另外一方是財產權利人;但如果從物權法的角度上說,物權法以登記為前提,登記是誰,誰就是業主。在這種情況之下,只有登記的那個人才能基于物權法的規定來行使權利。比如買賣房屋,決定房屋的管理事項。如果登記在這個房屋上的這個人沒有到現場辦理房屋過戶手續,而是由夫妻另外一方去,但如果他(她)只拿著結婚證,這個事是辦不了的。

所以《物權法》和《婚姻法》對于房屋所有權歸屬的認定的規則、認定的原則不一樣,所以我們要探討在哪個范圍之內用哪個法律作為依據來判斷具體事務,如果在婚姻法上肯定沒有問題,但是在物權法上會有些許問題。”

經濟之聲:“物業管理涉及到了很多業主的房屋,業主是不是有權利參與到物業管理當中,如果有這個權利,業主應該怎樣參與呢?”

包華:“根據法律規定,業主肯定有權利參與物業管理,業主有知情權、選擇權、決定權。知情權是基礎,業主有權利知道小區里物業管理的相關情況,比如物業服務都做哪些項目,標準是什么?物業費的使用情況等,對于這些,業主是有權利知情的。

業主的選擇權和決定權是指,根據法律規定,物業服務企業的選聘以及物業服務方式的確定由業主共同決定,由人數半數以上、面積半數以上的業主來決定。有些小區是業主自行管理的,那么他的權利會更大一些”。

經濟之聲:“普及兩個概念,一個是業主大會,一個是業主委員會,業主大會到底是什么,它跟業主委員會有什么不同嗎?”

包華:“業主大會是由小區內全體業主組成的一個組織,在法律上來說,它叫其他組織,業主大會開會時,叫業主大會會議。業主委員會是通過全體業主設立業主大會,然后通過委員選舉產生的一個委員會。比如業主們選委員,選委員之后這些委員按照規程,按照議事規則來組成一個業主委員會,這個業主委員會就可以認為是一個常設性的組織。作為常設性組織,它可能會有很多日常性工作。我們現在看到的業主委員會的日常性工作最多的大概有30多項,非常龐雜。這些委員其實都是業主,只有具有業主身份的人才能夠參與業主委員會委員的選舉。所以業主大會可以認為是全體業主組成的一個權利機構,業主委員會可以認為是一個通過選舉產生的一個常設性組織,其來執行業主大會的相關決定和規章制度。”

經濟之聲:“在物業服務中,其實有很多業主對一些物業公司的服務不滿意,也就是說,它的服務是不達標的。在這樣的情況之下,業主該怎么?”

包華:“第一,向物業公司征詢,也就是給物業公司反饋,要求回復,如果存在這方面的問題,要進行及時整改。當業主發現服務不達標的項目涉及到人身財產安全,比如消防、安防,可以向相應的政府主管部門舉報,通過這種行政監督的方式來監督。

當然,如果小區里有業主組織,業主組織也可以幫助業主集中反饋,并且集中地去跟進相應的改進。但是要提示業主兩件事,第一,達標跟滿意其實是有差別的。小區物業服務的標準在合同中有,如果這個標準達到了,但業主可能不滿意,對于這種情況,要尊重合同約定,并且進行相應的區分。

第二,有一些項目,可能業主沒有能力去判斷,比如電梯維保是否達標?排水項目是否達標?這些隱蔽性的工程或者帶有一定專業性的工程,業主們很難通過生活常識來判斷,這需要專業機構認定,所以對于達標問題,更多要靠專業人士。”

經濟之聲:“有些業主比如家里丟了東西等問題。這個時候物業公司是不是應該對此進行賠償?”

包華:“首先,物業服務公司提供的是保安服務,不是保管服務。這兩者之間的差異是,保管服務要看結果,一旦物品發生損失,保管合同就必須要進行相應的賠償。但保安不是,它有一定的服務級別,比如兩小時巡視一次,只要兩小時巡視的過程中沒有發現這件事情,服務就是達到標準的。所以物業服務公司提供的保安服務和一般其他機構提供的保管服務之間是有差別的,一個看程序,一個看結果。

對于業主丟東西這件事情,如果通過事后的核實,發現丟東西的原因不在物業公司的保安服務不達標,比如兩次巡視之間有小偷進來,而物業公司確確實實在這個節點上,當時沒有相關安防系統的客觀的存在,又不能夠通過安防系統來管理,那么出現這樣的問題就不屬于物業公司的職責。但如果確確實實物業服務的標準中有,比如前臺應應該長期有人值守。在這種情況之下,有陌生人通過前臺進入了大廈,進行了違法行為,那么物業公司就有責任。但還需要強調的是,發生這樣的情況,行為人應該擔主責,物業服務企業基于物業服務合同違約,需要擔次要責任或者補充責任。”

經濟之聲:“有些業主因為對物業公司的工作不太滿意,所以用不繳納物業費的方式對物業公司表達不滿意。但是物業公司可能就會因為業主沒有交納物業費,不給業主租地下車庫或者其他一些物業公司管轄范圍內的公共東西。在這種情況之下,物業公司的這樣一個捆綁銷售,業主可以怎么辦?”

包華:“業主可以投訴,因為捆綁銷售本身不管是從《消費者權益保護法》角度還是從《物業管理條例》都是不被允許的。但這其中要做一個性質上的區分,在小區內,物業公司管理中有很多經營項目和資源,有一些項目可以通過法律規范要求物業公司必須提供,水、電、暖、氣不能停,因為這些屬于物業代替市政公司向業主提供服務,物業不能停水、電、暖、氣。但是有一些項目屬于市場化運營,比如地下車庫的使用就是市場化運營,物業公司只要在法律范圍之內,他自己有經營管理權,這個經營管理權是依法行使的,業主必須尊重。

從另外一個角度來說,由于不繳納物業費,所以沒有租到車位,一個側面其實可以幫助小區內業主們誠實守信。從這個意義上來說,也不能說物業違法。其實拒交物業費幫不到業主自己很更多,最主要的是這樣會對公共設施的維護造成影響。我的建議是,不要通過物業費欠繳的方式主張權利,主張權利的方式有很多,有自行的反饋,有向政府的投訴,向法院訴訟等方式。”

經濟之聲:“如果市政管線的施工侵占了小區的位置,這種情況之下,這個小區的業主是否可以要求賠償,如果可以,應該向誰來申請?”

包華:“我個人的判斷是,如果是一個正常的施工,有明確的施工方案,而且是一個市政類型的施工,如果必須通過占地來進行,那么被占所在地的小區的業主是不能提出賠償要求的。因為我們的土地并不是私有的,是國家的,業主在購買房屋的時候其實有一項義務,就是必須同意在相鄰的項目進行維修的時候,要提供便利、提供支持,這叫相鄰權。如果是不是相鄰,而是比如通過市政的服務來提供便利,也就是說,市政管理公司要進行市政服務,是對于廣大公眾提供這樣一項市政服務。在提供市政服務的過程之中,可能會通過占地的方式來施工,那么小區的業主要提供便利,因為這是一個應有之義,否則這個土地一旦出讓給你,就不能做任何操作,這實際對于這個土地的使用價值是有貶損的。

另外,并不是說人家有權利用,你就沒有權利進行相應的限制,因為在占用土地的情況之下,一定會對小區的業主和居民的生活構成影響,所以你有權利要求了解這個土地使用的方式方法、大概的工作周期,以及要求對方提供必要的安全保障,如果造成了噪音擾民,噪音的補償可以去補償,但是占地是不能作為補償內容的。”


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